Hele to av tre virksomheter koordinerer ikke sine kundeopplysninger og mangler en sentral funksjon for kundeopplevelser. I snitt har de 4,5 ulike IT-systemer med kundeinformasjon. Det kommer frem i en ny undersøkelse utført for Adobe, som i forbindelse med DMEXCO-konferansen lanserer en løsning som vil være med å kjempe om et annonsemarked verdt 430 milliarder kroner.
Det snakkes for tiden mye om kundeopplevelser, men ifølge virksomhetene er det fortsatt et stykke igjen. Ifølge en ny undersøkelse utført for Adobe har virksomheter i snitt 4,5 ulike IT-systemer med kundeopplysninger, og to av tre mangler et system som samler kundedata på tvers av virksomheten. I en tid med illojale forbrukere kan det være en hindring ikke å ha et samlet overblikk, og annenhver virksomhet innrømmer at de trenger å gjøre noe med det.
– Mange virksomheter snakker for tiden om digitale endringer for bedre å nå kundene. Men undersøkelsen viser at to av tre mangler et IT-system som gir et helhetlig overblikk over deres kundedata, noe som er en forutsetning for å gi en personlig og kunnskapsorientert kundeservice. Dette er ikke bare en IT-problem; også organisatorisk ser vi en tendens til at kundehenvendelser ikke blir håndtert sentralt, men er spredt på tvers av avdelinger, sier Håkan Cedell, nordisk ansvarlig for annonseringsplattformen Adobe Media Optimizer.
To av tre virksomheter (65 prosent) mangler en egen avdeling eller funksjon med ansvar for kundeopplevelsen. Hos en av fem (21 prosent) er ansvaret for dette delegert til en eksisterende avdeling, hovedsakelig salg og markedsføring (55 prosent) eller kundeservice (25 prosent). Bare hos 14 prosent finnes det en egen avdeling eller funksjon dedikert til denne oppgaven.
Minst tre IT-systemer for innsamling og analyse
Ifølge undersøkelsen har annenhver virksomhet minst tre systemer for innsamling og analyse av kundeopplysninger, noe som gir datasiloer og truer en konsekvent kundeopplevelse. Informasjon som ikke er tilgjengelig på tvers av organisasjonen er CRM-data (56 prosent), kontakthistorikk (65 prosent) og individuelle kundeprofiler (63 prosent). Som en konsekvens av dette svarte 50 prosent at det er en prioritert oppgave å innføre et samlet IT-system for innhenting og koordinering av relevant informasjon og gjøre dette tilgjengelig for alle i virksomheten.
Undersøkelsen viser også at virksomheter har sterkt fokus på utbredelsen av digitale enheter og behovet for å møte kundene i ulike kanaler. I løpet av de neste to årene forventer de å investere betydelig mer på mobile løsninger (68 prosent), omnichannel-integrasjon (63 prosent) og sosiale medier (65 prosent).
Ny løsning skal ta et jafs av et annonsemarked verdt 430 milliarder kroner
I forbindelse med DMEXCO-konferansen i Køln lanserer Adobe markedets mest avanserte programmatiske annonseplattform for å nå digitale forbrukere med automatiserte annonser som også innhenter kundedata. Ifølge beregninger antas det globale markedet for automatiserte annonser i 2018 å nå svimlende 430 milliarder kroner (53 milliarder USD). Løsningen, som er en del av Adobe Media Optimizer, tilbyr ny selvbetjeningsteknologi som gjør det enklere å nå målgrupper på tvers av f.eks. Facebook, Google og Yahoo/Bing.
– Media Optimizer er den første plattformen som integrerer ulike teknologier, slik at virksomheter kan oppnå større åpenhet og mer personlig tilpassede annonser – uavhengig av hvor kundene befinner seg. Det handler ikke bare om å aktivere informasjonen, men også sikre at man utnytter det best mulig i dialog med eksisterende og potensielle kunder, sier Cedell.
Om undersøkelsen
Undersøkelsen «Holistic Customer Experience in the Digital Age» er basert på intervjuer med 450 beslutningstakere fra store virksomheter i Tyskland, Frankrike og Storbritannia, og er utført av Pierre Audoin Consultants (PAC) på vegne av Adobe.
