Adobe: Kompetansemangel hindrer kundeopplevelser

PUBLISERT: 16 mars 2016
OPPDATERT: 16 mars

Til tross for økende forventninger om engasjerende kundeopplevelser har under halvparten av virksomhetene de nødvendige ressursene for å skape dem. Hotellbransjen er spesielt utfordret av forbrukerne, og Nordic Choice-kjeden har tatt et viktig skritt for å imøtekomme disse utfordringene.

klara_lundquistForbrukernes forventninger til positive kundeopplevelser øker etter hvert som de blir mer mobile og digitale. Dette fremgår av en rapport Econsultancy har utført på vegne av Adobe, og sto sentralt under Adobes konferanse om kundeopplevelser – Digital Experience Briefing – i Stockholm denne uken.

– Forbrukerne venter ikke på at virksomheter skal oppdage de digitale plattformene. De velger merkevarer som er lett å samhandle med, f.eks. gjennom personlig kommunikasjon og enkel bestilling via apper, sier Klara Lundquist, nordisk markedssjef for Creative Cloud Enterprise i Adobe.

Rapporten viser at bare 44 prosent av virksomhetene har de interne ressursene som kreves for å kunne skape gode kundeopplevelser. Enda færre, bare 37 prosent, har nødvendige prosesser og arbeidsflyt for å skape designmessige fordeler.

– Vi ser en økende fokus på kundeopplevelser, men virksomhetenes kompetanse henger etter. Over halvparten av virksomhetene mangler nødvendige ressurser for å designe gode kundeopplevelser. Det blir fort en utfordring i f.eks. hotellbransjen, der konkurransen skjerpes fra stadig flere nye aktører, sier Lundquist.

Nordic Choice gjør kundeservicen lokal. En av foredragsholderne på Adobes arrangement er Ida Sernerberg fra Nordic Choice Hotels. For litt over et år siden fikk hun ansvaret for å bygge opp en strategi for sosiale medier for hotellkjeden og dens 188 hoteller. Som ledd i dette skal hvert hotell besvare så mange henvendelser på TripAdvisor som mulig.

I begynnelsen av 2015 svarte 48 prosent av hotellene på kommentarer på nettet. I oktober var tallet steget til over 80 prosent. Ett år etter implementeringen er 174 av kjedens 188 hoteller aktive på TripAdvisor.

– Nordic Choice Hotels’ reise er veldig beskrivende for den nye virkeligheten en lange rekke bransjer befinner seg i. Det er ikke nok bare å være til stede i digitale kanaler, det krever dedikasjon å gjøre opplevelsen for den enkelte kunde relevant. På mange måter er vi tilbake til det klassiske fokuset på kundetilfredshet – med den tvisten at det nå foregår både på mobilen og i resepsjonen, sier Lundquist.

Om rapporten. Rapporten ‘Quarterly Digital Intelligence Briefing – The CX Challenge’ fra Econsultancy og Adobe er basert på tilbakemeldinger fra 2.252 profesjonelle markedsførere, hvorav 44 prosent er ansatt internt mens de resterende 56 prosent arbeider i byråer eller som konsulenter.

For ytterligere informasjon

Adobe, kommunikasjonssjef Jes Schyum, tlf. (+45) 26 70 46 70, e-post: jschyum@adobe.com
JPR, Leo J. Sapiraa, tlf. (+47) 928 49 571, e-post: leo.sapiraa@jpr.no

Les videre

Merkur Grafisk og Canon inngår strategisk grønt samarbeid

Merkur Grafisk har som en del av bærekraftforpliktelsen inngått et strategisk partnerskap med Canon. Et samarbeid som er synliggjort gjennom anskaffelsen av en høyhastighets inkjetpresse, og som markerer et betydelig steg i implementeringen av gruppens grønne strategi.
canon_merkur-kopi

Messetjeneste blir en del av Aksell

Messetjeneste får nye eiere og blir en del av Aksell-familien. De to har hatt et tett samarbeid siden 2020 og nå har Messetjeneste blitt et heleid selskap under Aksell Invest AS.
Messetjeneste

Stor forretning i Sverige: Åtta45 kjøper opp By Wind og GBGT Box

Trykkeriet By Wind og emballasjeselskapet GBGT Box blir en del av Åtta45. En utvidelse som vil øke selskapets produksjonskapasitet innen både trykking og emballasje.
Atta45-ver-2-1024x683

Scandinavian Print Group ekspanderer ytterligere

Scandinavian Print Group (SPG) med hovedkontor i Skarpnäck utenfor Stockholm kjøper danske Step Print Power.
Esben_Mols_Kabell

Siste nytt

Merkur Grafisk og Canon inngår strategisk grønt samarbeid

Merkur Grafisk har som en del av bærekraftforpliktelsen inngått et strategisk partnerskap med Canon. Et samarbeid som er synliggjort gjennom anskaffelsen av en høyhastighets inkjetpresse, og som markerer et betydelig steg i implementeringen av gruppens grønne strategi.
canon_merkur-kopi

GV Reklame doblet omsetningen

Verdal-baserte GV Reklame doblet omsetningen nesten uten nyansettelser. Det takket være investeringer i ny Canon-teknologi, mener daglig leder for firmaet, Ole Gunnar Vestvik.
GV-Reklame

Mulighetene med KI er store, men det er også utfordringene

I vår artikkelserie om kunstig intelligens (KI) i den grafiske bransjen snakket vi med Adrian Mayr som er direktør for produktledelse hos Müller Martini. De er kjent for å produsere ferdiggjøringsutstyr i industriell skala.
Adrian-Mayr-pfc-bearb

Klima- og miljøministeren stiller til emballasjeprat med næringslivet

EU har vedtatt ny forordning om emballasje og emballasjeavfall, og Miljødirektoratet jobber med endringer i den norske produsentansvarsordningen. Hva vil dette bety for næringslivet, og hvordan kan næringsliv, industri og myndigheter samarbeide for å nå målene?
foto-ntb-kommunikasjon-andreas-bielland-eriksen-scaled-e1697451622324