Adobe: Kompetansemangel hindrer kundeopplevelser

PUBLISERT: 16 mars 2016
OPPDATERT: 16 mars

Til tross for økende forventninger om engasjerende kundeopplevelser har under halvparten av virksomhetene de nødvendige ressursene for å skape dem. Hotellbransjen er spesielt utfordret av forbrukerne, og Nordic Choice-kjeden har tatt et viktig skritt for å imøtekomme disse utfordringene.

klara_lundquistForbrukernes forventninger til positive kundeopplevelser øker etter hvert som de blir mer mobile og digitale. Dette fremgår av en rapport Econsultancy har utført på vegne av Adobe, og sto sentralt under Adobes konferanse om kundeopplevelser – Digital Experience Briefing – i Stockholm denne uken.

– Forbrukerne venter ikke på at virksomheter skal oppdage de digitale plattformene. De velger merkevarer som er lett å samhandle med, f.eks. gjennom personlig kommunikasjon og enkel bestilling via apper, sier Klara Lundquist, nordisk markedssjef for Creative Cloud Enterprise i Adobe.

Rapporten viser at bare 44 prosent av virksomhetene har de interne ressursene som kreves for å kunne skape gode kundeopplevelser. Enda færre, bare 37 prosent, har nødvendige prosesser og arbeidsflyt for å skape designmessige fordeler.

– Vi ser en økende fokus på kundeopplevelser, men virksomhetenes kompetanse henger etter. Over halvparten av virksomhetene mangler nødvendige ressurser for å designe gode kundeopplevelser. Det blir fort en utfordring i f.eks. hotellbransjen, der konkurransen skjerpes fra stadig flere nye aktører, sier Lundquist.

Nordic Choice gjør kundeservicen lokal. En av foredragsholderne på Adobes arrangement er Ida Sernerberg fra Nordic Choice Hotels. For litt over et år siden fikk hun ansvaret for å bygge opp en strategi for sosiale medier for hotellkjeden og dens 188 hoteller. Som ledd i dette skal hvert hotell besvare så mange henvendelser på TripAdvisor som mulig.

I begynnelsen av 2015 svarte 48 prosent av hotellene på kommentarer på nettet. I oktober var tallet steget til over 80 prosent. Ett år etter implementeringen er 174 av kjedens 188 hoteller aktive på TripAdvisor.

– Nordic Choice Hotels’ reise er veldig beskrivende for den nye virkeligheten en lange rekke bransjer befinner seg i. Det er ikke nok bare å være til stede i digitale kanaler, det krever dedikasjon å gjøre opplevelsen for den enkelte kunde relevant. På mange måter er vi tilbake til det klassiske fokuset på kundetilfredshet – med den tvisten at det nå foregår både på mobilen og i resepsjonen, sier Lundquist.

Om rapporten. Rapporten ‘Quarterly Digital Intelligence Briefing – The CX Challenge’ fra Econsultancy og Adobe er basert på tilbakemeldinger fra 2.252 profesjonelle markedsførere, hvorav 44 prosent er ansatt internt mens de resterende 56 prosent arbeider i byråer eller som konsulenter.

For ytterligere informasjon

Adobe, kommunikasjonssjef Jes Schyum, tlf. (+45) 26 70 46 70, e-post: jschyum@adobe.com
JPR, Leo J. Sapiraa, tlf. (+47) 928 49 571, e-post: leo.sapiraa@jpr.no

Les videre

Fem måter KI transformerer trykkproduksjon på

KI vil endre grafisk trykkproduksjon. Sander Sondaal, Director of Commercial Print Sales hos Ricoh Graphic Communications, lister opp fem måter det vil skje på.
FotoJet-52

swissQprint gir 3 års garanti – uten dyrere pris

swissQprint viste ingen produktnyheter på Fespa, men kunne fortelle at de nå har tre års garanti på alle sine printere - uten ekstra kostnad.
SQP

Et verktøy til alle prosesser i skiltfirmaet

Det belgiske programvareselskapet Dataline Solutions har utviklet den modulære programvaren Multiline for å administrere alle funksjonene til et skiltfirma, eller et hvilket som helst annet grafisk firma.
Jef_Stoffels

Lederskifte i Luth Gruppen

Jeppe Broch Nielsen overtar roret i Luth Gruppen AS etter sin far, Arne Henrik Nielsen. Jeppe trer inn i rollen som daglig leder den 15. mars 2024 og Arne Henrik fortsetter som styreformann i bedriften.
luth-gruppen-jeppe

Siste nytt

Har Drupa svarene på bransjens utfordringer?

Etter åtte års pause kan vi igjen ta turen til Drupa for å se hva leverandørene mener vi trenger.
drupa24_12

Fem måter KI transformerer trykkproduksjon på

KI vil endre grafisk trykkproduksjon. Sander Sondaal, Director of Commercial Print Sales hos Ricoh Graphic Communications, lister opp fem måter det vil skje på.
FotoJet-52

Elitron er på plass hos NIZE equipment

Etter 14 dager med installasjon og intensiv opplæring er NIZE-equipment klart til å vise frem det siste tilskuddet til deres produktportefølje. Det er det italienske high-end skjære- og fresebordet Elitron Kombo SDC+ i formatet 320 x 210 cm de har montert i sitt demosenter i Odder i Danmark.
nize_elitron_02-1

100 Revoria Press PC1120 installert i Europa

Fujifilm har nå gjort den hundrede installasjonen av flaggskipet Revoria Press PC1120-modellen i Europa. Tonerpressen har vunnet flere priser opp gjennom årene.
Gibon7-768x512-1