Til tross for økende forventninger om engasjerende kundeopplevelser har under halvparten av virksomhetene de nødvendige ressursene for å skape dem. Hotellbransjen er spesielt utfordret av forbrukerne, og Nordic Choice-kjeden har tatt et viktig skritt for å imøtekomme disse utfordringene.
Forbrukernes forventninger til positive kundeopplevelser øker etter hvert som de blir mer mobile og digitale. Dette fremgår av en rapport Econsultancy har utført på vegne av Adobe, og sto sentralt under Adobes konferanse om kundeopplevelser – Digital Experience Briefing – i Stockholm denne uken.
– Forbrukerne venter ikke på at virksomheter skal oppdage de digitale plattformene. De velger merkevarer som er lett å samhandle med, f.eks. gjennom personlig kommunikasjon og enkel bestilling via apper, sier Klara Lundquist, nordisk markedssjef for Creative Cloud Enterprise i Adobe.
Rapporten viser at bare 44 prosent av virksomhetene har de interne ressursene som kreves for å kunne skape gode kundeopplevelser. Enda færre, bare 37 prosent, har nødvendige prosesser og arbeidsflyt for å skape designmessige fordeler.
– Vi ser en økende fokus på kundeopplevelser, men virksomhetenes kompetanse henger etter. Over halvparten av virksomhetene mangler nødvendige ressurser for å designe gode kundeopplevelser. Det blir fort en utfordring i f.eks. hotellbransjen, der konkurransen skjerpes fra stadig flere nye aktører, sier Lundquist.
Nordic Choice gjør kundeservicen lokal. En av foredragsholderne på Adobes arrangement er Ida Sernerberg fra Nordic Choice Hotels. For litt over et år siden fikk hun ansvaret for å bygge opp en strategi for sosiale medier for hotellkjeden og dens 188 hoteller. Som ledd i dette skal hvert hotell besvare så mange henvendelser på TripAdvisor som mulig.
I begynnelsen av 2015 svarte 48 prosent av hotellene på kommentarer på nettet. I oktober var tallet steget til over 80 prosent. Ett år etter implementeringen er 174 av kjedens 188 hoteller aktive på TripAdvisor.
– Nordic Choice Hotels’ reise er veldig beskrivende for den nye virkeligheten en lange rekke bransjer befinner seg i. Det er ikke nok bare å være til stede i digitale kanaler, det krever dedikasjon å gjøre opplevelsen for den enkelte kunde relevant. På mange måter er vi tilbake til det klassiske fokuset på kundetilfredshet – med den tvisten at det nå foregår både på mobilen og i resepsjonen, sier Lundquist.
Om rapporten. Rapporten ‘Quarterly Digital Intelligence Briefing – The CX Challenge’ fra Econsultancy og Adobe er basert på tilbakemeldinger fra 2.252 profesjonelle markedsførere, hvorav 44 prosent er ansatt internt mens de resterende 56 prosent arbeider i byråer eller som konsulenter.
For ytterligere informasjon
Adobe, kommunikasjonssjef Jes Schyum, tlf. (+45) 26 70 46 70, e-post: jschyum@adobe.com
JPR, Leo J. Sapiraa, tlf. (+47) 928 49 571, e-post: leo.sapiraa@jpr.no